当前,各种资本控股的银行在我国都得到快速发展。民营银行作为其中的一员,在资本不占优势,行业知名度不如国有银行,发展历史短等不利条件下,如何在与外资银行、大型国有银行的竞争中获得一席之地,成为困扰当前民营银行的一个难题。银行是服务型产业,消费者看中的银行服务是其可以为自己带来切实利益,而非银行背后的资本构成。如今这个以顾客为导向的时代,客源规模成了左右企业命脉的关键。顾客不再单一地仅仅重视产品或者服务的价格,而是同时更重点关注服务质量。因此,对于服务的满意度将直接决定顾客的去留。商业银行通过改善服务质量来提高顾客满意度和顾客忠诚度,从而维持与顾客的长期合作关系,此举成为商业银行获得竞争优势,增强竞争力的有效途径。因此,有必要对民营银行的顾客满意度体系进行研究,并将其应用在银行的实际评估中,增强民营银行的竞争力。本文主要研究的是民营银行个人业务顾客满意度评估体系的构成和该体系在实际中的应用。并以浙江省一家民营资本最为活跃的民营银行——MT银行为例,进行了顾客满意度分析。论文采用文献综述法,对满意度、民营银行、银行满意度等概念进行了阐释;采用问卷调查法,编制了《MT银行顾客满意度调查问卷》,对收集到的问卷应用SPSS软件进行了因子分析,希望找出服务质量中影响顾客满意度的关键因子;并借助相关的文献,构建了民营银行个人业务顾客满意度评估体系;以MT银行为例运用实证研究的方法,介绍了如何应用此评估体系。民营银行发展中存在的问题具有一定的普遍性,如员工综合素质需进一步提高,业务流程繁琐,顾客投诉处理机制不完善,服务收费偏高等。针对分析考察出的浙江省民营银行的发展问题,本文提出了相应的对策和建议,包括:加强员工培训,提高员工素质;简化业务流程,提高服务效率,处理好关键时点的顾客;健全顾客反馈机制;统筹规划布局营业网点体系。