【摘 要】
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本文从P银行实际情况出发,结合其现行的6S管理制度,以差异模型和SERVQUAL量表为基础,利用调查问卷和数理统计分析相结合的实证研究方法,尝试从有形性、可靠性、回应性、安全
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本文从P银行实际情况出发,结合其现行的6S管理制度,以差异模型和SERVQUAL量表为基础,利用调查问卷和数理统计分析相结合的实证研究方法,尝试从有形性、可靠性、回应性、安全性以及关怀性五个方面建立了P银行前台柜员服务质量测评体系。其中,配对样本t检验结果显示,P银行在回应性与可靠性方面还有待提高和改善。最后,结合P银行实际情况,从网点设计、服务管理灵活性和员工培养三个角度提出了改进建议,希望对P银行前台柜员服务质量管理的提高有一定的帮助和促进作用。
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