随着互联网技术的发展和移动终端的普及,出境旅游和电子商务加速融合发展。但是,我国在线出境旅游市场发展并不成熟,在线出境旅游平台服务质量参差不齐,容易给游客带来消极的旅游体验,降低游客满意度,进而对平台造成不利影响。本文旨在从在线评论视角对中国在线出境旅游平台消费者满意度的影响因素进行研究,为在线出境旅游平台提出对策建议。首先,对国内外已有文献进行梳理和评述,并对本研究所涉及的相关概念和理论进行阐述。其次,结合扎根理论和文本分析法构建模型。从携程旅行网爬取在线评论数据,然后在扎根理论三级编码思路的指导下,借助文本分析工具对样本数据进行高频词分析和情感分析,重点分析负面情感倾向评论文本,逐级归纳出影响出境旅游消费者满意度的因素,从而构建在线出境旅游平台消费者满意度评价模型,包含“出境旅游网站服务体验”、“出境旅游产品基本功能体验”、“出境旅游配套设施与服务体验”、“特殊事件处理体验”四个范畴。然后,进行实证分析。在对筛选后的二级样本数据进行量化处理后,对模型变量进行描述性统计与回归分析,验证模型各指标对消费者满意度的影响的显著性及影响程度。实证结果表明,导游领队服务、电商服务、行程安排、交通工具与服务、管家客服、特殊事件、购物与自费项目、住宿设施与服务、餐饮设施与服务对出境游客满意度具有显著的正向影响,影响程度由大到小依次递减,其中导游领队服务、电商服务、行程安排这三个变量是影响消费者满意度的关键因素。而城市景点指标的显著性水平较低且影响系数最小,说明消费者满意度受客观的城市景点因素的影响不够明显,而受在线出境旅游平台提供的产品及服务质量的影响更大。最后,基于文本分析和实证研究结果,为以携程为代表的在线出境旅游平台提出了具有针对性的发展建议,帮助其改善服务质量,提高游客体验和满意度。