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随着台湾产业正逐渐由技术导向转为服务导向，为了使信息技术能协助商业流程，企业必须满足商业流程运作时对于各种IT服务的使用需求，IT服务管理便依据这个思维，跳脱传统性的思考，视信息技术为一种对其使用客户的“服务”，并提出服务管理的概念，以服务导向的观点管理企业的信息技术，希望能提供企业有质量的IT服务，协助企业达成组织的盈利目标。 服务等级管理是(Service Level Management)签订服务等级协议(ServiceLevel Agreement)所进行的计划、草拟、协商、监控、报告，以及签订服务等级协议后，对服务质量的评价等一系列活动所构成的服务管理。服务等级管理目的在于确保组织所需的IT服务质量，在合理的成本范围内，能够继续维持质量并不断提高质量。服务等级管理需要实现的目标包括: 1.确定客户的业务需求及相应的IT服务需求。 2.确保以合理的成本取得约定的IT服务等级。 3.确保实际运作时的IT服务等级达到约定的服务等级要求。 4.改善客户关系及提高客户满意度。 IT基础架构库(Information technology Infrastructure Library)是一个发展了20余年之IT管理实务，迅速被IT界采纳为标准的方法，用来管理日趋复杂的IT环境。企业内参考ITIL的规范定义出符合自己企业内部使用的IT服务管理系统，可以协助企业业务成长时，IT服务的负载能力有客观的数据可以提供规划单位参考，这些更客观精准的统计分析数据，由于历史数据是自身企业内部多年累绩的轨迹，可以与公司发展的历程相互对照左证，可信度也因此大大提高，协助企业作营运规划时进行风险控制，绝对是有帮助的，除了有效达成服务等级管理的目的之外，也让企业营运未来成长时，在风险相对是小的情境下，达成盈余成长的目标。 本文作者以所服务的集成电路设计公司（R公司）为研究对象，介绍集成电路设计产业的特性，以及集成电路设计公司的特性，R公司发展IT服务管理系统的需求动机以及其架构与功能，并检视构建IT服务管理系统之后的应用实例以及成效。