所有依靠项目利润生存的企业,都会面临市场竞争。要想保持优势维护自己的核心竞争力,除开技术上的因素之外,还需要对客户进行有效的维护和开拓。DF公司作为国内最大的发电设备制造企业之一,在产能方面形成了国内巨型发电设备制造商的巨头。但是行业的竞争随着产能的扩大、国家的调控等因素变得日益激烈。在激烈的市场竞争中,对于客户动向、潜在信息获取就显得更加重要。对客户信息的充分收集和管理从而达到对客户的有效维护,将会是企业在不断发展中的一个竞争优势。通过系统的管理提升服务品质把握客户的准确信息及动态,提高产品的附加价值。企业引入客户关系管理(CRM)系统,最终目的是实现降低成本,提高市场占有率从而增加收益。通过对CRM的引入,重点树立“以客户为中心”的管理和服务理念,改变陈旧的思想观念和工作制度及流程,落实与具体业务流程的重新塑造,力争使企业由“制造型”向“制造服务型”转变。产品的竞争焦点将不再单单是技术指标的差异,尤其是在技术和制造水平都鲜有较大差异的情况下,产品的增值服务和口碑的树立对将会对客户产生深远的影响。CRM系统是一种新型的管理模式或是一个全方位的服务系统,它利用了计算机数据库、数据处理、网络通讯等技术,保持对客户信息的收集整理和对客户的全方位沟通,通过客户分类找出有价值的客户,进行有针对的服务和营销,提高客户的满意度和忠诚度。有客户才有市场占有率,有市场才有利润,所以CRM系统的核心思想是“以客户为中心”,通过对客户的服务和有效管理抓住市场,获取利润。本文通过对CRM系统的理论分析并结合DF公司的所在行业及企业实际情况,针对目前DF公司对于客户管理和客户服务的诸多问题,提出在DF公司引入并实施CRM的建议及实施方案。力求完善公司的管理制度,提升企业的服务水平,为企业开拓市场、为企业在激烈的市场竞争中树立良好口碑保驾护航。