【摘 要】
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首先,本文通过对IT服务管理领域的若干模型的研究深入阐述了需求中心理念,对面向流程的ITIL进行综述,并概要介绍了六西格玛管理.在此基础上,指出六西格玛管理理论与IT服务管
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首先,本文通过对IT服务管理领域的若干模型的研究深入阐述了需求中心理念,对面向流程的ITIL进行综述,并概要介绍了六西格玛管理.在此基础上,指出六西格玛管理理论与IT服务管理结合的可行性和意义.本文依据六西格玛管理的DMAIC改进方法重新划分了ITIL的十大流程,在DMAIC框架下明确了流程之间的关系和各项流程在改进循环中所处的地位以及工作目的,为流程实施提供了指引.本文也对六西格玛的工具在IT服务管理中的应用进行了探索,包括功能流程图、故障模式及其失效分析和故障树分析.最后,本文以某电信公司的帐务中心为例,探讨包括方法和工具在内的基于六西格玛的IT服务管理在实际项目中的应用.
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