随着保险市场的蓬勃发展,各家保险公司的产品逐步同质化,保险公司的竞争已经由产品的竞争转变为服务的竞争,客户体验是赢得客户的核心竞争力,关键就是要为客户创造优质的保险服务体验,柜面服务是保险公司与客户面对面交流的窗口,柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图,规范操作程序,快速、准确的办理业务,主动服务客户、方便客户,成为促进业务发展的有效途径。因此,保险服务既是公司竞争的手段,也是固化保险产品中的一部分。本文以TB寿险甘肃分公司柜面服务为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以业务流程再造、服务蓝图、客户体验、激励理论等理论为指导,运用定量分析方法和定性分析方法相结合,来探索提升TB寿险甘肃分公司柜面服务的相关问题。首先,以TB寿险甘肃分公司的柜面服务现状为着手点,对兰州市场十家寿险公司的柜面服务现状进行比较,并对TB寿险甘肃分公司柜员和客户实行现场调查问卷,指出该公司在柜面服务的服务模式、服务大厅配置、激励制度以及监督评价等四个方面存在的问题。其次,以客户体验和客户满意度为出发点,从确立“以客户为中心”的服务目标、建立“体验式、一柜式”柜面服务模式以及从柜面服务改进工作重点出发来阐述TB寿险甘肃分公司柜面服务改进的方向。最后,从业务流程改造、激励机制、建立评价体系、完善客户评价体系、建立客户监督机制和执行效果评估提出优化管理措施。从服务队伍建设、硬件与外观建设、软件与内在建设等角度入手,对TB寿险甘肃分公司柜面进行研究,寻求解决制约问题的办法和途径,提出解决问题的方法,从而提高内外部客户满意度,进一步提升TB寿险甘肃分公司柜面建设,提升客户满意度,促进业务发展。保险公司的柜面服务是保险公司对外的和客户面对面交流的服务窗口,是公司服务形象的集中体现,提升柜面服务就是提高保险公司的核心竞争力,因此,本文将TB寿险甘肃分公司柜面服务提升研究作为研究课题具有及其深远和重要的现实意义。