自2006年以来,全球经济一体化快速发展,国内外金融市场形势也发生了一系列重大转变:经济增速放缓,利率市场化,外资银行进入、互联网金融飞速发展……客户的需求也发生较大变化,银行不得不提升服务营销水平,提高客户满意度,才能赢得更高的市场占有率。招商银行A支行经营十多年,不容乐观的发展现况,与其辉煌的历史相比差距较大。本文计划先学习研究顾客满意度理论、营销组合理论、差异化营销理论与服务营销理论,然后探讨国内外银行业在服务营销方面的发展,结合招商银行的发展历史与现状,以及A支行的实际情况,运用李克特量表法制作的问卷对该行的服务进行满意度调查访谈,将调查数据通过结构方程模型分析影响客户满意度的相关因素,探寻服务营销中存在的问题,提出关于服务营销优化的具体方案:1、内部营销提升方案:(1)加强服务团队稳定性建设;(2)树立“客户至上”的服务理念;(3)加强培训,提升业务水平;(4)改善薪酬激励,提升服务源动力;(5)优化流程,提高服务营销的效率;2、外部营销提升方案:(1)做好市场细分与目标客户定位;(2)差异化营销;(3)构建客户关系管理系统,对存量客户分类,加强服务,优化客户结构,提高产出。最后,提出了优化方案的保障措施:(1)优化过程中费用方面的保障;(2)支行领导在改良过程中需与分行管理部门充分沟通;(3)协调好支行各部门的合作;等等。优化方案针对A支行提出,不仅需要该支行领导与员工的通力配合,还需要南京分行在薪酬分配、企业形象建设等多方面提供保障。希望本论文能在一定程度上帮助A支行提高服务营销水平,提升客户满意度,扩大市场份额,同时也为其他分支机构提供参考。