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随着中国经济的快速发展,作为公用事业领域的燃气行业也迎来了更为广阔的市场发展机遇:中国政府对节能减排和清洁能源的推广更加重视,给天然气的利用带来了更加巨大的发展机会,为燃气行业持续扩大市场规模提供了机会与可能；另外,随着西气东输等基础天然气气源项目陆续建成,天然气气源供给不断改善,为燃气企业加快客户发展、做大气量提供了更好资源保障。
但是,在新形势下,燃气行业经历了宏观经济形势多变、终端市场竞争加剧、气源价格持续上涨、市场拓展难度加大等多种因素的影响和挑战。国内的燃气行业已经走进了一个新的时代,面临众多的机会和挑战,也面临新的生存与发展问题。基于企业战略发展的迫切需要、市场竞争的需要以及国家政策要求的需要,在客户需求提升和主管政策趋严的压力下,燃气公司必须提升自身卓越运营能力,提升客户服务水平,维持燃气运营稳定和燃气用户的满意。
作为国内城市燃气运营企业的E燃气公司,近几年经过跨越式的发展,已经成为国内领先的燃气公司。但是,随着经济发展、国家政策调整以及市场竞争的深入,其面临着战略升级和商业模式转型,同时由于客户规模的快速增大,快速发展过程中累积的运营弊端和服务问题不断显露。基于战略发展的需要,E公司需要重新研究客户需要和客户价值,系统构建服务管理体系,提升内部服务管理水平,提升客户满意度,把服务能力打造为未来E燃气公司的核心竞争力。
为此,本文从客户服务的基础理论出发,透彻剖析了客户服务的概念、特点和构成要素,并从客户需求的角度,分析消费心理和消费行为,将服务定位为消费的全流程。然后运用服务质量模型对客户感知的服务满意进行展现,通过对客户满意、客户需求、客户价值、客户体验等要素的逻辑分析,尝试性搭建了客户导向的服务体系构建模型。此模型主要包括六个模块,分别为:1)客户需求和客户价值:依据多渠道的指标反映和调研数据进行研究,此模块是非实体环节；2)服务基础支持系统:主要包括服务组织、服务资源、服务策略及相关的绩效、财务、行政支持等；3)服务业务设计系统:主要包括服务流程、服务制度、服务标准、服务规范等；4)服务前台传递系统:包括服务员工、服务渠道及服务设施；5)客户体验:客户在与服务前台的接触中的过程感受和结果评价,此模块为非实体环节。6)反馈及改进系统:包括信息收集、服务监督、服务评价、服务改进等信息流和业务动作。此模型是个闭环动态系统,企业内部各系统与客户之间通过反馈改进系统进行动态优化,互相促进,相辅相成。
另外,基于燃气的行业特点和客户细分,本文应用消费决策模型对居民用户和工商业用户进行分类需求的分析,并从售前、售中、售后的客户需求和需求障碍进行了列举。为E公司深入客户需求搭建客户导向的服务体系奠定了基础。
根据客户导向服务模型,针对E公司的业务系统,本文将模型具体板块进行实际细化应用,给出了各系统的具体策略和方法:在服务基础支持系统中,重新构建了服务管理组织,明确了服务策略,并简述了服务资源的配备与优化；在服务业务设计系统中:界定了服务承诺和服务规范管理,设计了服务流程框架和流程目录,并给出了管理要点,明确了服务制度设计原则和制度例举；在服务前台传递系统中,从服务人员管理、服务渠道建设管理、服务设施管理层面,给出了初步的规划建设思路；在反馈及改进系统中,明确了监督和评价内容,规划了监督渠道和评价反馈渠道,同时,对服务改进机制进行了分析和规划。
实际操作层面,在目前企业急需的部分模块上,本文给出了实现要素和操作方法:1)针对客户分级管理,从管理目的、分级方式、分级服务模式差异、分级服务策略原则、差异化服务形式等进行了详细的阐述,针对4类客户(VIP客户、重点客户、关键客户、一般客户)规划了个性化、人性化以及标准化的服务策略,并明确了客户忠诚、客户感动、客户满意的服务目标；2)针对一线服务员工授权管理机制,从授权目的、原则、类别与形式、监督管理等进行了阐述,为快速响应客户需求,确保规范、高效地解决客户问题提供了参考；3)针对服务渠道建设规划,从内部信息化的角度规划了全方位立体的服务渠道,并重点设想了自助服务网站的建设。
总之,本文通过对客户需求和客户导向的研究,提出构建客户导向的服务体系的模型和框架设计,系统的构建了基于客户需求的良性循环的服务管理系统。通过本文的尝试,旨在探索应用于燃气行业的模型实践,为E燃气公司及其他燃气企业的服务管理和卓越运营做出理论借鉴。本文的主要研究成果包括:
(1)将客户需求和客户满意概念引入服务管理体系的闭环中,强调了客户作为服务系统的设计和运行的驱动力和目标；
(2)从系统的高度尝试性提出客户导向的服务体系模型构建,为企业的服务体系构建提供了理论指导和策略参考；
(3)基于燃气行业提出客户导向的服务体系,为带有垄断色彩的城市公用事业引入客户导向意识做出了策略设计和个案示范；
(4)基于模型设计了部分重点模块的细节策略,为实际操作提供了借鉴。