随着我国改革开放的进一步深入,企业间的市场竞争,愈显激烈。同时,消费者需求也日益呈现多样化的态势,单纯的价格竞争已无法适应现实的市场需求。就通信企业而言,随着2008年运营商企业重组,各运营商均获得了全业务经营资质,通信运营商之间的竞争亦日趋激烈。各运营商均已意识到通过改善服务、提升服务品质来进一步提升客户满意度,赢得存量和增量客户满意,是保持市场份额的重要手段。根据上述情况,本文的研究选择X电信公司作为对象,通过分析其各个商业过程服务中存在的不满意因素,并根据实际服务情况提出相应的改善措施。结合本文的选题,本文在对服务质量管理以及客户满意度等相关理论进行整理、理解及应用的基础上,对X电信公司现阶段客户满意度情况展开深入调查,进一步挖掘出对X电信客户满意度产生影响的若干具体因素,并对X电信在运营过程中所存在的问题进行了深入的探究,进而提出相应的管理措施。本文在对X电信服务管理现状以及存在问题进入深入分析后,提出了针对不满意客户管理的实施方案及建议。所制定的管理措施把中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念贯穿到X电信日常运营的大部分环节。为提升X电信的服务能力与服务水平,在持续推进客户满意度提升的实践中,本文选择对X电信的服务评价为“不满意”的部分客户群体,根据X电信各商业过程中影响客户满意度的具体因素进行深度挖掘,并对这些因素进行分析整理,对内将其匹配到相应的服务提供环节,结合实际情况,进行深入的调整与优化。对客户层面而言,制定出相应的服务管理措施。进一步让客户满意度在各商业过程当中逐步得到巩固和提升。在实际研究、实践的过程中,具体的管理方式建立在分析客户调研收集到的数据的基础上,挖掘出哪些具体因素对X电信公司客户满意度水平产生负面影响,并引发客户不满意的程度最大,进而将改进这一系列短板指标体现出的服务过程中的瑕疵,作为X电信公司在服务管理工作中的重点。使X电信公司有限的服务管理资源更加有效地发挥作用。在对影响X电信服务质量及客户满意度的因素进行分析后,本文制定出有效提高X电信服务质量及客户满意度的方法,希望能为改善X电信公司目前存在的服务质量问题提供对策,进而提升客户的满意度状况。此外,也希望这一套管理方法能为同行业的其他企业提供一定程度的参考。