客户体验管理概念从诞生到形成理论,再到实际应用,已有十年时间,成为了营销学领域内的创新理论。随着信息通信技术的发展,手机用户已经成为移动运营商、综合运营商的最主要客户群体。那么对于运营商来说,研究手机用户的客户体验管理就有着重要的作用和意义。本文就是在研究客户体验管理相关理论,特别是对影响手机用户客户体验效果的关键因素进行分析的基础上,利用市场调研手段对某运营商的3G手机用户客户体验进行总体效果评估和各影响因素的评估,再使用回归分析工具对调研结果进行处理,得出各因素对总体客户体验效果影响的重要性排序。根据这一排序,选择对手机用户总体客户体验效果影响重要性最高的两个因素进行重点分析,最后提出针对这两个关键因素的改进建议,推动该运营商3G手机用户整体客户体验效果和客户体验管理水平的提升。　　本文得出的主要结论包括:　　(1)所涉及的影响因素对手机用户客户体验管理的重要性排序为:渠道、产品、消费支出、服务、品牌,最重要的两个因素就是渠道和产品。　　(2)渠道因素重要性最高,实体营业厅、客户服务电话、网络渠道评价结果的变化趋势存在差异,需要采用差异化的方法进行改进。　　(3)产品因素重要性次之,网络质量、手机终端、3G套餐的不满意原因相对集中,需要采用有针对性的方法进行改进。　　本文希望从渠道和产品这两个关键因素入手,推动运营商进行更深层次的变革,从整体上持续地提升手机用户的客户体验效果和对手机用户的客户体验管理水平,最终提升企业的市场竞争力。