随着旅游业的迅猛发展,饭店行业竞争日益激烈,消费者对提升饭店业服务质量的呼声越来越高。饭店服务质量是饭店具有市场竞争力的关键,与员工服务及工作息息相关。但在严峻的人力资源背景如流动率高、人员素质下降等情况下,如何确保服务质量是饭店业的一项难题。为此,本文将服务质量中的人力因素单独区分出来进行整体研究,并结合笔者所从事的饭店人力资源和质量管理工作,以期为饭店服务质量管理提供可操作、有实践意义的建议和思路。本研究通过资料搜集与文献回顾,构建了论文的理论基础,据此界定出饭店服务质量中的人力因素涵义。通过开展实证研究,以厦门XX酒店为例,采用ABC模型分析法对酒店近2年的服务质量问题按照卫生、安全、便捷、舒适等四个方面进行统计与分析,确定出酒店的服务质量关键问题;根据本研究的框架与目的设计问卷内容,向厦门XX酒店的宾客及员工分发问卷,得出员工与宾客在服务质量中感知与期望的差异点,找到影响服务质量的相关因素。通过实证研究,本文对饭店服务质量中的人力因素问题进行归类得出人力数量因素和人力质量因素两方面问题。并针对这两项问题,从饭店服务质量管理中的人力配置、人力招聘等人力数量因素的管理与控制方面,以及饭店服务质量培训体系中的人力培训、饭店服务质量控制的人本文化体系、饭店服务质量控制中的人员激励体系等人力质量因素的管理与控制方面进行探讨。