随着我国金融体制的改革,金融市场的竞争日趋激烈,银行的业务也在不断增加,同时客户也需求银行为其提供更高效率的服务。而客户和银行的关系可以通过电话银行系统呈现更加友好的局面。通过电话银行系统建设,实现服务改善、业务增长和效益提高之间的相互促进和良性循环。这样客户会从电话银行系统中享受到高效率的服务,银行也会从电话银行系统中实现对自身的服务、银行内部管理以及客户的有效管理。深入推进客户关系管理,提升银行的客户满意度和销售能力,在构建风险防范体系的前提下,最终提升银行的整体客户服务水平[1]。而坐席管理系统作为电话银行系统的一部分,更加深入完善了电话银行系统。电话银行坐席管理系统以客户为中心,基于统一通信,着眼于商务、智能,搭建方便省时,轻松实现跨区域的分布统一部署管理,同时具备完善而灵活的客户、销售、市场、售后、产品的一体化流程管控机制,更加专业、及时、系统的为客户提供服务,有效实现一体化管理,同时为银行决策提供有利依据。本文主要针对电话银行系统开发中坐席管理部分进行阐述。从坐席管理的需求出发,完成了坐席管理系统的设计与实现。本文的重点是通过需求分析,提出了坐席管理系统的总体设计、结构设计,详细的对各模块的功能进行了设计,然后对设计进行了实现,最后对系统进行测试。本坐席管理系统以C/S架构,运用Delphi开发平台,强大的SQLServer 2005数据库,ADO技术,来实现坐席管理的全部功能,包括客服员的管理,电话功能的管理,业务的受理,业务的查询等。