网络购物已经成为一种时尚,同时也成为中国乃至世界消费的重要方式之一。近十年来,随着网络购物的不断发展,网购市场正在不断趋向于成熟。但是在此过程中,一直伴随着服务失败的发生。与传统行业服务相类似,服务失败也是不可避免的。但是基于网购环境下的服务失败比传统行业下的服务失败,在顾客群体中的传播速度更快,在极短的时间里会影响网店的业绩。而在进行服务补救过程中,各式各样的服务补救方式和方法,由于不具有针对性,补救效率较为低下,因此了解服务补救的必要性以及服务补救质量对顾客满意的影响过程就成为近年来研究的焦点。本文是基于网购环境下,研究服务补救质量对顾客满意的影响,以顾客初始消极情绪和补救后情绪分别为调节变量和中介变量,以此探究该影响过程。在研究过程中,分别探究服务补救质量及其各维度对顾客满意,补救后情绪的影响;补救后情绪对顾客满意的影响;服务补救质量对顾客满意的影响中,补救后情绪作为中介变量的中介效应;以及初始消极情绪作为调节变量的调节效应。通过实证分析,本文得出以下结论:服务补救质量正向影响补救后积极情绪和顾客满意,而负向影响补救后消极情绪;补救后积极情绪正向影响顾客满意,补救后消极情绪负向影响顾客满意;补救后情绪可以充当服务补救质量影响顾客满意的中介变量。服务补救质量的接触性维度在正向影响补救后积极情绪中不显著,而在负向影响补救后消极情绪中显著;服务补救质量的补偿性在正向影响补救后积极情绪中显著,而在负向影响补救后消极情绪中不显著;初始消极情绪在服务补救质量对顾客满意的影响中没有显著的调节效应。通过本文的研究,可以使得电商能够理解服务补救的必要性,相信进行服务补救是提升顾客对企业满意的重要途径;同时关注顾客的消费情绪,重视改善顾客情绪,提升顾客满意;采取改善服务补救质量的方式更具有针对性,高效性,能够以较低的补救成本达到企业想要的结果。