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通信企业作为典型的服务型企业，近年来随着通信技术及电信业务的不断发展，经历了电信业的重组、3G牌照的发放以及三网融合等重大事件，其生存环境、顾客心理、企业战略、顾客投诉热点、电信监管等方面都发生了巨大的变化。因此，电信服务质量评价的指标应着眼于基于客户的全面感知。
本文构建了适用于我国现阶段通信企业的服务质量评价体系，对于提升顾客对于电信行业的满意度、提高企业核心竞争力等方面有着重要的意义。本文的主要研究内容和成果如下：
首先，从感知服务质量的理论入手，分析当前几种主要的电信服务质量评价方法，发现其在新背景下使用时存在的缺陷。其次，根据我国电信服务质量管理的现状，发现电信服务质量管理存在的问题，进而提出构建评价体系的原则，并通过电信客户感知价值和电信服务接触面的要素交叉映射的方法，提出了基于客户全面感知的电信服务质量评价指标体系。然后，结合该评价体系对中国移动北京、重庆、南京三家分公司的顾客进行感知服务质量的问卷调查，通过统计分析修正出最终的电信服务质量评价体系，并证明该体系具有较好的可信度和有效度。并引入加权的思想，使用SERVPERF评价方法计算出电信服务质量评价得分。最后，结合营销学中的SWOT分析法，对电信服务质量各指标进行了优劣势分析，并提出针对性建议，为电信企业改进服务质量提供了参考依据。