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服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要的因素。本文主要结合相关服务质量理论，利用服务质量差距模型和SERVQUAL量表，对H银行内部IT服务质量进行了研究。笔者通过发放调查问卷的方法收集原始数据，并根据统计学知识进行了数据分析，帮助H银行建立了内部IT服务质量评估模型，解决了该企业内部IT服务质量测评方法空白的问题，同时测定了当前员工总体满意度和总体服务质量感知，根据SERQUAL方法得出了当前H银行内部IT服务质量评分，此外还通过因子分析找出了影响内部IT服务质量的主要因素，以及这些因素对服务质量的影响程度;通过方差分析研究了不同性别、不同年龄、不同部门员工对服务质量各方面的感知、期望的差异，随后根据研究结果建立了员工满意度模型，并给出了适合于H银行的内部IT服务质量改进模型，最后根据内部IT服务质量改进模型给出了服务改进建议。