客户忠诚度这一概念在提出的开始,就受到营销学者和企业界管理者的广泛关注。自上个世纪70年代起,客户忠诚度的研究成果越来越多,到目前为止,相关理论非常丰富,但是因为各个行业的特点不同,针对某些特定的行业或者特殊背景的研究还是相对较少,通信行业中研究企业客户的忠诚度更是少数。随着国家“提速降费”政策方针的推出,运营商之间的竞争也越发激烈,各个企业在大力开拓新客户的同时,也在想方设法留住已有客户,抢夺市场份额。本研究正是在这样的背景下,针对民营运营商的企业客户,以Y公司北京的企业客户为例,深入研究客户忠诚度的影响因素,识别出主要因素,希望能给当前通信行业的民营运营商提供有用的管理策略,具有非常重要的现实意义。本文的开始,首先通过大量查阅国内外客户忠诚度的相关研究成果,梳理出客户价值、客户信任、客户满意、服务质量、转换成本和价格六个主要影响因素。其次,分析了我国目前通信企业客户市场的发展现状,结合前人的研究,设计了五个主要影响因素的调查问卷。接着,统计回收数据,用统计软件SPSS 19做探索性因子分析,具体说明了这五大影响因素对民营通信运营商的企业客户忠诚度具有直接的正向相关作用,其中,客户价值对忠诚度的影响因素最大,客户信任居其次,客户满意第三,服务质量第四,价格因素在最后,转换成本的所有问项都在实证分析中删去。根据最后的研究结果分析,提出一些管理策略和建议,为民营运营商的企业客户提升客户忠诚度策略提供参考。