在中国保险业与保险中介业变革转型的关键时期,在开放外资保险进入及互联网巨头进军保险业的大环境下,保险经纪行业为中国保险业的发展的推动作用越发明显。作为中介渠道,如何优化保险经纪公司的服务质量,从而更好地为保险客户提供增值服务,并在保证公司实现平稳运行的前提下提升自身竞争能力,是我国保险经纪行业经营管理者面临的一个重要课题。针对上述问题,本文以M保险经纪公司为研究对象,对保险经纪行业客户服务质量的优化进行研究并提出了具体的优化策略。本文的研究内容如下:首先从M保险经纪公司的服务质量体系与模式入手,基于SERVQUAL模型对保险经纪行业服务的研究基础上,针对其服务质量体系与模式设计相应的服务质量评价体系,构建调查问卷267份。所构建的调查问卷中,回收有效问卷243份,为验证所设计量表以及所得调查内容的合理性、正确性、有效性,进一步对有效问卷进行信度检验、效度检验,结果表明,所设计量表以及所得调查内容的合理性、正确性、有效性。在此基础上,利用SPSS软件量化分析M保险经纪公司在企业形象、需求服务、投保服务、后续服务以及服务响应这5个维度的服务质量,结果表明,M保险经纪公司存在有形展示缺失、服务时效低、服务人员专业知识不足、客户关系管理欠缺以及服务响应速度慢等问题。在该研究基础上,本文对M保险经纪公司提出以下优化策略:第一,加强对员工、信息资料等为消费者提供服务有形物的管理,实现企业有形优化;第二,对客户的服务流程、标准及时效进行优化,包括精简服务流程、制定统一的服务标准以及时效考核制度;第三,通过营造良好的企业氛围、实行技能培训与提高就业门槛优化经纪人的配置;第四,对客户服务进行分类优化,包括建立客户分级管理制度与精准客户的服务需求;最后实现服务渠道的优化。本文所提出的优化策略为保险经纪公司后续的服务质量优化提供了新思路,对保险经纪行业服务质量的优化具有借鉴意义。