随着垄断格局的被打破,通信行业竞争日益加剧,而争夺客户、维持与客户的关系则成为了关键所在。目前通信市场竞争的焦点,已经从初级阶段的品牌及价格等竞争,转向对客户的服务竞争,以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争,换一种方式来说,是客户关系管理的竞争。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想,它将人力资源、业务流程及信息技术有效整合,使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求,从而抢占更多市场份额,获得新的市场机会并提升企业竞争力。本文首先概述了研究背景,阐述了客户关系管理的产生背景、内涵、功能、发展现状及趋势等。在此基础上,文章以湖南联通作为研究对象,密切结合通信行业的特点,深入分析了湖南联通所面临的市场环境;其次,对湖南联通公司的CRM现状进行了评价,并提出其CRM系统的不足之处,探讨了其客户关系管理方面存在的主要问题;最后,进行了客户关系管理方案改进,并对改进步骤和保障措施做了合理的论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升湖南联通核心竞争优势。本文还对数据挖掘技术如何应用于联通CRM系统进行了初步探讨,重点分析了如何应用数据挖掘技术进行客户细分和客户离网预警。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法,在对CRM和通信运营商进行分析研究后,提出了符合湖南联通实际情况的CRM应用策略及实施,具有一定的理论深度和现实指导意义,为湖南联通CRM应用提供了一些可行性建议。