【摘 要】
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近年来远程办公模式的兴起推动着政府数字化转型升级,我国也加快了在“非接触式”服务领域的探索,非接触式服务改变了我们的生活方式,税务部门紧跟时代的脚步,大力推行非接触式办税服务。作为纳税服务的延展,满足纳税人的需求是非接触式服务的核心目的。但是随着社会的发展,纳税人需求在不断地变化,税务部门往往没有真正掌握纳税人的真实需求,导致税务部门提供的服务不是纳税人所需要的,不仅造成公共资源的浪费,还会影响纳
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近年来远程办公模式的兴起推动着政府数字化转型升级,我国也加快了在“非接触式”服务领域的探索,非接触式服务改变了我们的生活方式,税务部门紧跟时代的脚步,大力推行非接触式办税服务。作为纳税服务的延展,满足纳税人的需求是非接触式服务的核心目的。但是随着社会的发展,纳税人需求在不断地变化,税务部门往往没有真正掌握纳税人的真实需求,导致税务部门提供的服务不是纳税人所需要的,不仅造成公共资源的浪费,还会影响纳税人办税体验,降低纳税人遵从度。这给地方税务部门带来了巨大的挑战。本文以嘉峪关市税务局为研究对象,介绍了非接触式服务在税务部门中的具体应用。在此基础上,以纳税人需求为切入点,充分运用问卷调查法、访谈法等研究方式,结合ERG需求理论和流程再造理论,将非接触式服务中纳税人的需求管理分为需求采集、需求识别、需求响应和需求反馈四个维度。本文对非接触服务中纳税人需求管理的现状和成效展开分析,发现存在以下问题,即非接触式服务对纳税人的需求收集不足;未能有效识别线上线下办税者的需求;缺乏对纳税人需求的积极回应;未做好对纳税人需求的反馈评价。主要原因包括服务意识不足、制度建设不完善、数据技术落后等。围绕上述问题,本文从再造服务理念、再造制度建设、再造技术能力三个方面对非接触式服务中纳税人的需求管理进行改进。通过本文的研究,以期能够完善嘉峪关市税务局非接触式服务中纳税人需求管理流程,为税务部门改进工作举措、提高行政能力提供思路和方法。
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