我国已经加入WTO，不久以后服务业将完全对外开放。在国外大型服务公司咄咄逼人的竞争压力下，国内企业只有不断完善“以人为本”的管理理念，改变员工与管理者在传统意义上的领导与被领导的关系，以服务的态度对待员工，与员工建立伙伴关系才能在即将到来的激烈竞争中立足。 内部营销，这一概念最早发端于70年代，是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段。本文试图在借鉴国外内部营销理论的研究成果基础上，对内部营销的定义作一诠释和界定，对内部营销的实施战略与策略以及内部营销的支持系统作一讨论，希望能对国内服务企业在学习和运用内部营销这一先进管理思想及管理技术方面给予一定有益启示和帮助。 本文结构如下： 第一章：介绍了本课题的意义及其国内外学者对内部营销的研究状况，在此基础上作者提出了内部营销的定义及其三种含义，并分析了内部营销与人力资源管理的区别。 第二章：从服务质量的特性和服务利润链的角度，结合内部营销的作用阐述了服务也实施内部营销的必要性。 第三章：借鉴外部营销管理的相关理论，提出了内部营销的实施战略，并对其实施步骤分别论述，即：树立内部营销观念、内部市场调研、内部市场细分、内部市场定位、内部营销产品设计。 第四章：借鉴外部营销理论中的4C策略，提出了内部营销的EPC策略，即员工、价格、沟通。 第五章：对内部营销的支持系统，如组织文化、组织结构、信息技术等进行阐述。