随着我国金融体制改革的深化和市场经济的持续发展，银行业的竞争日趋激烈。在中国加入WTO、加快金融市场开放后，面对激烈市场竞争的国内银行如何增强市场竞争力、提高企业绩效成为企业关注的首要问题。本文基于服务利润链理论，以具有中国特色的国有银行——中国银行为例探讨了中国银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系，试图扩展学术界对银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系的研究成果，为中国银行业的进一步发展提供一些参考建议。本文通过阅读梳理国内外学者的相关研究文献，了解课题的研究现状，在分析推理基础上提出了本文的研究框架和研究假设。全文分成六个部分：第一部分是绪论，主要介绍了本文的研究背景，并从理论和实践两个层面来阐述研究意义；第二部分是文献综述，根据研究问题，回顾和梳理了国内外学者对顾客满意、顾客忠诚以及企业绩效的相关理论和模型；第三部分，提出了本文的理论框架和研究假设；第四部分是研究方法设计，说明了本文的数据来源、变量的测量并简述文中运用的数据分析方法；第五部分运用数据分析软件SPSS19.0对收集到的数据进行了描述性统计、相关分析、回归分析和假设检验；第六部分总结讨论了本文的研究结果，提出论文研究的不足和对未来研究方向的展望。本文对研究中提出的16个假设依次进行了验证，结果发现，除了其中的四个小假设没有得到支持外其他假设均显著成立。通过对检验的结果整理分析得出了本文的主要结论：首先，在中国银行业，顾客满意对顾客忠诚具有明显的正向影响，即顾客对银行的满意度越高，其忠诚度越高。其次，中国银行业的顾客满意同企业的综合绩效及衡量企业绩效的偿债能力、盈利能力及发展能力均呈现正相关关系，而关于顾客满意同企业营运能力正相关的假设没有得到支持。再次，顾客忠诚同企业的综合绩效及衡量企业绩效的偿债能力及盈利能力均呈正相关关系，而顾客忠诚同衡量绩效的营运能力和发展能力两个指标没有显著的正相关关系。最后，本研究的结果说明顾客忠诚在顾客满意对企业绩效及衡量绩效的营运能力、盈利能力和发展能力等指标的关系中具有部分中介作用，然而，顾客忠诚在顾客满意对企业偿债能力的关系中没有显著的中介作用。在结尾部分，根据本文得出的研究结论，为中国银行业提出了如下的营销及管理建议：正确理解顾客期望是改善顾客满意度的前提条件；深入了解顾客、有针对性地开展营销活动；加强与顾客的沟通与互动，提高顾客忠诚度；提供增值服务能够有效地留住顾客；分析影响银行业顾客忠诚的因素，全面提高顾客忠诚度。