把握顾客心理变化,是企业获得及维持客户的竞争手段之一。现代企业间的竞争由于可替代品的增加、客户需求特质化的增加等原因愈演愈烈。在实际中经常产生商家没有或未完全践行自身使命的情况,导致客户产生不满情绪,构成心理契约违背,顾客抱怨、投诉、流失等极易发生,同时竞争的激烈使顾客与企业间的关系质量呈松散型,更加难以把控。相对于其他行业,由于服务系统高度开放导致该行业有着更高的卷入度,组织要做到“零欠缺”极其艰难,心理契约违背更容易产生。关系质量作为连接顾企的重要途径,顾客忠诚度的增加一定程度上依赖于对其的维护。但由于互联网的便捷、交通便利等原因,致使消费群体能较易得到所需信息,从而改变购买对象,尤其处于心理契约违背的背景下,这就极易影响客户与企业间的联系,所以在研究顾企关系时不能忽略这中间转换成本发挥的用处。近年来,各企业均开始注重与顾客创立更优的联系。在服务行业,企业利用消费者的心理契约与他们建立情感联结,提升双方的关系质量,将会提升自身竞争优势。那么在消费者知觉到心理契约违背之后会如何重新评判其与企业的联系?客户对于商家的态度、双方的关系质量是否受到了影响?目前学者们常将关系质量作为中介变量或调节变量展开研究,很少对关系质量进行单独研究,同时研究消费者心理变化与关系质量间关系的研究更是匮乏。因此这些内容都值得进一步探索。本文从心理视角出发,以服务行业消费者为研究对象,通过实证研究,以转换成本为调节变量,对心理契约的违背产生于关系质量的影响展开研究,并构建两变量间的模型。在研究内利用问卷形式展开调研并用SPSS20.0统计软件分析获得的数据。研究的结果表明:心理契约违背的交易型、关系型二维度对关系质量的三个维度(满意与信任及承诺)分别存在显著负向影响作用;在交易心理契约违背以及关系质量两者间转换成本有着负向调节效应,即伴随转换成本的上升,两者间的负向作用被削弱,但在关系型心理契约的违背以及因变量两者间的调节效用不显著。基于文章的研究结果,从顾客心理契约违背和转换成本两个角度出发,为企业与顾客发展长期的关系质量提供一些管理建议。本文的研究结论有助于企业发展及维系与顾客间的关系质量,期望能够为服务企业制定营销策略提供一定理论依据,提供参考和借鉴。