随着市场环境的日趋成熟，市场中供给、需求双方的关系发生了逆转，顾客在买卖关系中占据了主导地位。多数产品供给大于需求。对于企业而言，寻找新客户的成本越来越大，因此企业不得不将目光投向老客户。而与此同时，客户与企业间的信息对称程度也在提高。客户变得越来越成熟，需求也日趋多样化。对于相同类别的产品，客户拥有更多的选择权利。企业与客户之间的地位发生了显著的变化。因此，原有的以产品为导向的企业经营理念已经难以适应现代的市场要求。如何争取客户、留住客户，如何提高客户的满意度、忠诚度和客户的盈利率来提高企业的竞争优势，已成为今天的企业所普遍关注的问题。以顾客为导向的客户关系管理理论由此应运而生。客户关系管理(CRM)就是"以客户为中心"的管理系统。它通过向企业的生产、销售、市场、服务等部门为客户提供全面、个性化的资料，对客户进行全方位服务和长时期跟踪，提高企业产品或服务的竞争力，以提高客户满意度，吸引并保持更多的顾客。因而必须清楚认识，并非所有的客户都能为企业增加价值。　　对于客户盈利性的准确分析为更好地识别高盈利客户提供了必要的条件。传统成本计算法下，企业向客户销售同一产品，通常用销售毛利或销售毛利率来衡量客户盈利性的高低。但实际上，企业在向客户销售产品的过程中，传统成本计算法下销售毛利（率）较高的交易可能涉及大量不随销售量变化的成本，包括能追溯到特定客户的直接成本以及不能追溯到特定客户的间接成本，从而将大大降低该客户的实际毛利水平。为了确定无利于销售盈利的客户，可以利用作业成本法，选定有关客户作为成本计算的对象，计算其相应直接成本与间接成本，明确企业向该客户销售的盈利能力。　　作业成本法(ABC)以作业为间接成本的归集对象，通过资源动因的确认、计量，归集资源成本到作业上，再通过作业动因的确认计量，归集作业成本到成本对象上，是解决间接成本在各成本对象之间如何归集的方法。客户是作业成本计算的对象，其基本思路如下:首先，把与客户相关的间接成本按资源动因归集到作业，以形成作业成本库;其次，将作业成本库的成本分配给各客户，得到各客户应分摊的作业成本;然后，汇总各客户应分摊的间接成本与可直接追溯到该客户的直接成本，得到各客户的总成本;最后，根据所有与各客户相关的收入与客户成本，计算出各客户的毛利率。运用作业成本法对客户进行盈利能力分析，能使管理人员了解各客户对企业盈利水平的影响，有助于企业选择合适的客户类型。　　不同的成本计算方法导致不同的成本计算结果，并影响到客户盈利性的评价结果。传统成本计算法掩盖了客户盈利性的真实信息，而作业成本法通过对直接成本和间接成本的区分，找出间接成本的成本动因，将间接成本依据成本动因追溯到特定客户，提高了对客户盈利性评价结果的可靠性。研究表明，作业成本法较之传统的成本法，明显提高了管理者在分析客户盈利性时的准确性，为制定客户管理决策提供科学的参考。　　本文以A重机有限公司为例，进行基于作业成本法的客户盈利性研究。首先，通过对传统的制造成本方法和作业成本法在理论和操作方法上进行了比较分析，得出了作业成本法在客户盈利性分析中应用的可能性;其次，通过对机械制造行业的研究，得出利用作业成本法进行客户盈利分析的优势。提出了利用作业成本法进行桩机客户盈利分析的操作方法，为桩机的客户关系管理提供了决策依据。并用此依据指导企业对客户盈利性和自身盈利状况进行深层次分析。利用客户盈利性分析资料，公司管理人员可以从中了解到如下信息:企业提供的服务范围应该包括哪些，哪些是增值作业，哪些是无增值作业;企业提供服务的成本包括哪些，每一项的成本分别是多少;哪些客户是可盈利的，应该保持，哪些客户是亏损的，应该调整;公司市场和销售人员应该将主要精力放在哪些客户身上;企业有限的资源应该投到哪里才能使公司价值最大化，从而帮助企业获取有用的信息，做出正确的决策。　　虽然客户盈利性分析在中国目前的普及程度还不高，但应看到已有部分企业开始接受或正在尝试这种分析方法，因而有理由相信，随着时间的推移，会有越来越多的企业管理人员了解、理解并接受它，客户盈利性分析一定会在中国得到广泛应用，为企业价值最大化作出贡献。