2012年以来,我国生鲜电商市场快速发展,市场多样性不断提高。根据艾瑞咨询数据,2015年生鲜电商市场交易总额为497.1亿元,市场渗透率为1.04%。目前我国生鲜电商市场主要包括垂直自营型生鲜电商企业、综合自营型生鲜电商企业和平台类生鲜电商企业。其中垂直自营型生鲜电商企业专注于生鲜电商领域,自己采购生鲜产品进行销售,企业对供应链控制能力相对较强;综合自营型生鲜电商企业除了经营生鲜产品,还经营其他类型产品,这种类型企业同样自己采购产品进行销售;平台类生鲜电商企业提供线上平台,由商家入驻负责具体运营事务。目前中国生鲜电商企业已接近4000家,随着行业参与企业数量越来越大,种类越来越多,生鲜电商服务质量低下的问题凸现出来,阻碍了我国生鲜电商的发展,因此,研究生鲜电商服务质量对顾客忠诚度的影响机理具有理论及现实意义。本文采用文献研究及实证研究相结合的方式研究B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响,首先对生鲜电商相关概念和特点等加以总结,再对服务质量、电子服务质量、顾客感知价值、顾客满意度、和顾客忠诚相关文献进行整理总结,并依据这些理论将B2C生鲜电商服务质量划分为系统有效性、安全性、可靠性、定制化、完成性五个维度,并设定为自变量,在借鉴成熟模型基础上选取顾客忠诚为应变量,顾客感知价值及顾客满意为中介变量,构建本研究的理论模型;其次,基于生鲜电商自身特点并参考成熟量表,结合专家访谈及预调研方式设计调研问卷并回收样本;然后,通过SPSS20.0和AMOS17.0对样本进行描述性统计分析、信度检验、效度检验、相关分析和结构方程模型分析,得出以下结论:(1)系统有效性和可靠性是影响B2C生鲜电商用户感知价值的关键因素,其次是定制化及完成性;(2)可靠性和完成性是影响生鲜电商顾客满意度的关键因素,其次是定制化及系统有效性;(3)安全性对顾客感知价值及顾客满意影响不显著;(4)顾客感知价值及顾客满意度对顾客忠诚具有显著正向影响,顾客感知价值对顾客满意度具有显著正向影响。并根据以上研究结论对生鲜电商企业提出建议。