随着我国经济的高速发展及民主建设进程的加快,城市规模进一步扩大,人民生活水平有所提升,参政意识不断加强,对城市管理、公共服务等领域的诉求亦不断增加。因此,为进一步方便群众生活,提高民众接入的便利性,整合所有政府机构的非紧急类服务热线号码,建立城市管理与服务为一体的呼叫平台,是加快政府职能转型的重要课题。通过整合市民服务热线,政府部门可以更准确地把握社情民意,同时可以提高调控社会服务资源的效率。市民可以通过一条热线来满足政务、生活等方面的需求,提高生活质量。对各条热线来说,整合市民服务热线减少了各种热线的无效拨入,提高了自身的服务质量和效率。对各职能部门来说,整合市民服务热线,可以获得更多的有效服务,提高了资源的利用率。因此,基于公共服务导向的市民服务热线整合,是一项转变政府职能、满足市民需求、提高服务效率、加快社会发展的重要举措。目前,在我国以及国外已经出现了一些整合政务或服务资源的热线,本文通过对这些美国具有代表性的市民服务热线进行比较分析,加以借鉴,结合上海的实际需要和热线建设现状,就政府如何整合政府部门和市场服务资源及信息,构建统一的市民服务热线提出对策研究。