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随着互联网时代的到来,网络已成为消费的一种极为重要的形式。网购过程中消费者无法直接接触到商品,因此时常出现产品伤害危机,从而导致负面在线评论,影响潜在消费者的购买意愿。已有诸多学者将研究聚焦于负面在线评论,却鲜有文章探讨商家应如何对负面在线评论做出回应,如何针对不同类型的差评进行有效地反馈与回复。本文旨在探讨产品伤害危机情境下,负面评论回复方式对潜在消费者购买意愿影响的产生与影响机制。笔者对相关文献进行回顾整理,结合自身淘宝四钻店主经验与消费者访谈,确认了研究框架。借鉴广告学中的理性诉求与感性诉求两