目的本文选择某三甲医院住院患者为调查对象,调查患者满意度和忠诚度现状以及医疗服务质量的影响因素,通过实证研究深入探讨三者之间的关系,提出通过提高医疗服务质量来提高住院患者满意度和忠诚度的建议,为改善医患关系、提高医疗服务质量、增强医院实力、保持并提高患者忠诚度、促进医院可持续发展提供参考依据。方法选择某三甲医院,通过发放问卷调查的方式,开展医疗服务质量、患者满意度及忠诚度关系实证研究。应用Excel 2010建立数据库,将问卷资料录入数据库中,用SPSS 21.0进行统计分析。采用描述性统计分析、信效度分析、单因素方差分析法、相关分析和回归分析法从多个维度分析医疗服务质量和住院患者满意度及忠诚度三者间的关系,运用Baron&Kenny总结的中介变量检验标准来检验患者满意度在医疗服务质量与患者忠诚度之间的中介作用。结果(1)住院患者服务质量感知五个维度的平均得分、满意度和忠诚度得分较高,均在4分以上。说明住院患者对该医院的满意度和忠诚度都较高。(2)住院患者年龄、文化程度、职业和住院科室在服务质量及其部分维度上有显著性差异,对于满意度和忠诚度上并无显著性差异。患者收入水平在服务质量及其部分维度和住院患者满意度上有显著性差异,对于住院患者忠诚度并无显著性差异。(3)住院患者的医疗服务质量感知与满意度之间存在正相关关系,且相关系数达到0.758。(4)住院患者的医疗服务质量感知与忠诚度之间存在正相关关系,相关系数为0.581。(5)住院患者满意度在其医疗服务质量感知与忠诚度之间存在部分中介作用,中介效应值为0.496,中介效应占总效应的比例为66.4%。结论(1)调查医院的住院患者对该医院的满意度和忠诚度都较高。在住院患者医疗服务质量感知五个维度中,可靠性得分最高,移情性最低,说明该医院有较强的能够安全且规范地提供所承诺的服务的能力,但在关心照顾,为患者提供个性化的服务方面做得还不够。(2)医疗服务质量对住院患者满意度和忠诚度均有显著影响。医疗服务质量感知得分越高,患者满意度和忠诚度也越高。提高医疗服务质量并由此促进患者满意度与忠诚度对于引导医院实践“以患者为导向”的经营管理理念相当重要。(3)满意度对患者忠诚度有显著的影响作用,住院患者满意度越高,其忠诚度也越高。同时住院患者满意度在医疗服务质量和住院患者忠诚度之间起显著的中介效应,医疗服务质量会通过住院患者满意度影响住院患者忠诚度。