随着3G牌照的发放和运营商全业务经营的开展,数据业务、增值业务将得到极大的发展,并成为新的利润增长点和竞争点。但随着3G网络和业务的建设与完善,运营商所提供的业务、产品趋于同质化,在这种市场环境中,服务质量的好坏将成为运营商吸引客户的重要因素,也是运营商核心竞争力的体现,从客户的角度讲,服务质量的好坏就是客户对服务质量的感知。这就要求运维工作具备较强网络优化能力,提高网络运行质量；应从关注网络平均质量(QoS)转为注重客户感知的网络质量(QoE),加强对面向客户的QoE与QoS的研究,并列入运维考核指标范围,通过指标引导运维工作转型,提高客户满意度、增强市场竞争力。因此网管系统除了继续加强对网络质量的监控外,应更加重视对以客户为中心的各类数据业务的质量监测与分析评价。文章广泛调研了国内外对于客户感知质量的研究现状,并参考TMF关于客户感知质量研究的标准,详细阐述了目前客户感知管理所面临的问题、优点和解决办法。并基于目前运营商业务质量管理的新需求,提出了基于eTOM的客户感知质量管理功能模型。基于提出的管理功能模型,详细研究了客户感知指标体系,包括客户感知指标体系及信息提取方法、业务质量指标体系及信息提取方法、指标体系关联映射和客户感知质量评价方法,为基于客户感知的业务质量分析与评价提供了理论支撑。文章针对WAP业务说明了指标体系的使用,并研究了客户满意度评价方法。