随着消费市场的不断变化，中国零售业也需要为之变革，人力资源成为零售业经营者在变革中取胜的关键。零售业营业员的工作满意度直接影响消费体验，进而影响企业绩效。随着劳动者受教育程度的提高，营业员资质过剩现象开始显现，资质过剩感知会影响营业员的内在情绪，而营业员在服务过程中需按组织要求的规则表达情绪。感知到资质过剩的营业员，容易表达出与工作要求的情绪相背离的情形，从而影响营业员的工作满意度，甚至会引发整个营业员队伍的不稳定。然而目前缺少对零售业营业员工作满意度的研究，基于资质过剩感知和情绪劳动视角的更是稀少。因此本文以零售业营业员工作满意度研究为基础，基于资质过剩感知和情绪劳动视角，以萧山区零售业营业员为实证研究对象，探索构建三者的影响模型。
　　基于营业员的工作特点，选择了问卷调查的方式对萧山区零售业268名营业员进行实证研究，对采集到的256份有效样本的统计分析结果表明:(1)营业员的资质过剩感知对工作满意度具有显著负向影响;(2)营业员资质过剩感知会对情绪劳动产生影响，其中资质过剩感知对营业员情绪劳动的表层行为有显著正向影响，对营业员情绪劳动的深层行为有显著负向影响;(3)营业员情绪劳动会对工作满意度产生影响，其中营业员情绪劳动表层行为对工作满意度具有显著负向影响，营业员情绪劳动深层行为对工作满意度具有显著正向影响;(4)营业员情绪劳动在资质过剩感知和工作满意度之间起部分中介作用。
　　本文丰富了资质过剩感知、情绪劳动和工作满意度之间的关系研究，分析了萧山区零售业营业员工作满意度、资质过剩感知和情绪劳动现状和特点，并以此对萧山区零售业管理者提出了管理建议:综合关注外在和内在需要，满足营业员的成就需要，降低资质过剩感知，提高营业员情绪劳动能力，帮助营业员调整心态，正确认识自我和营业员的职业价值，以服务促管理，充分发挥营业员的创新力和能动性。