当前,金融发展的环境面临深刻变革。一方面,经济全球化和改革开放不断深化,外国金融资本大量涌入,致使我国商业银行面临激烈竞争;另一方面,全球新一轮科技革命和产业革命中,移动互联网、大数据等技术的逐步成熟和应用又使得互联网金融得以发展壮大。国有大型商业银行、股份制银行、城市商业银行以及各地村镇银行纷纷进行转型升级,积极抢抓市场机遇,争夺客户资源,谋求在激烈的竞争中拔得头筹。在此背景下,商业银行的经营发展必须由粗放型的规模化发展向集约型的效益化发展,因此,客户是未来商业银行最重要的资源。农业银行J分行在2004年建立CRM系统,2012年建立客户关系管理总体方案,其中自2012年开始农业银行以CRM系统为中心经历了四个阶段的发展。在这一过程中,J分行的客户关系管理已经取得了阶段性的成果:一是CRM系统不断优化,客户信息采集逐渐规范;二是客户分类细化,初步建立客群、客组;三是客户维护工作展现多方位、多角度,适应现代市场发展;四是管理体制不断优化,形成自上而下的针对性客户管理条线。J分行近年来取得的成绩固然重要,但是与国内外一些商业银行相比还是存在差距,发展过程中的问题需要重视。研究发现目前农业银行J分行客户关系管理存在客户联系密切度低、数据单薄并缺乏深度分析、客户分类不明确、管理混乱等方面的问题,产生这些现象的原因有:一是自上而下缺乏对客户关系管理的认识,二是客户关系管理系统存在一些应用上的弊端,三是组织架构不合理,四是绩效考核不合理。因此,结合对影响客户关系管理因素的分析,本文提出按照客户终生价值法进行客户细分、实现动态管理、建立客户经理制、完善薪酬分配等方法,以期建立农业银行J分行有效的客户关系管理。