资金是企业生存的血液，银行业为我国经济发展提供了持续的动力。我国目前有五大国有行、十二家大型股份制银行、数十家城市商业银行和数百家农村商业银行，2014年民营银行也获准成立，我国银行业未来竞争日益加剧。银行业竞争也由产品竞争转为服务竞争，“二八定律”的打破意味着银行要更加重视个人客户服务质量的管理。如何制定实施有效的银行个人客户服务质量管理策略是各类银行提升自身竞争力，保证银行未来可持续发展的关键。本文以中国建设银行吉林省分行为主要研究对象，通过分析该行目前为个人客户提供的主要产品和服务，发现该行在个人客户服务质量管理策略方面存在很多问题，按照个人客户服务质量管理问题来源分析可以便于服务质量管理策略的进一步改进。具体说来，建行吉林省分行的个人客户服务质量管理方面存在的问题是：个人客户投诉数量上升，特别是投资理财产品亏损、人身保险代销和网点服务等方面的问题时有发生；互联网的兴起使得舆论传播更加便利，该行媒体负面舆情增多，在一定程度上损害了该行的声誉；该行的个人客户满意度优势减弱。造成这些问题的原因有来自前台人员服务意识和操作等方面的浅显原因，也有其他一些深层次的原因。外在原因主要是由于客户需求与银行服务能力有差距，客户问题“自媒体化”快速传播与银行舆情应对速度不适应。内在原因主要有该行服务文化建设缺失，管理层工作不到位，一线员工规章制度难以推动，客户利益与银行利益没有很好的兼顾，绩效管理不当。通过分析上述问题，发现该行对个人客户服务质量疏于管理、缺乏长期战略规划。结合建行吉林省分行服务质量管理现状，制定实施以服务规范的标准化、服务管理精细化、服务文化品牌化为目标的的个人客户服务质量管理策略，通过建立完善个人客户服务质量标准化机制、服务质量监督检查机制、服务质量提升培训机制、服务质量管理考核评价机制，以此提高该行的个人客户服务质量。一个完整的银行个人客户服务质量管理策略的执行需要后续实施的保障措施，在建行吉林省分行个人客户服务质量管理策略实施过程中需要相应保障措施，一是组织保障，各级行设置相应管理个人客户服务质量的部门和岗位人员，建立个人客户服务质量管理有效联动机制，充分发挥联动效应，强化合规经营和规范管理；二是渠道保障，切实抓好客户分层经营，根据不同的客户群采取最适合的服务管理方案，做好产品创新和推动，发挥好现有的创新产品，强化创新能力；三是制度保障，建立个人客户售后服务回访机制，个人客户服务质量检查评价机制，个人客户投诉处理的监督和问责机制。