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该文共分四章.第一章介绍CRM的基本情况.从CRM提出的时代背景、发展的要源来阐述CRM的发展历程,并根据国内外各种研究报告,分析CRM在国内外的发展现状.第二章介绍CRM的核心管理思想,提出“客户是企业发展最重要的资源”的观点.第三章介绍了CRM解决方案与企业管理模式变革的关系.第四章介绍电信市场发展阶段及目前面临的竞争格局,分析电信行业的发展趋势,从而可看出CRM在电信领域有着很强的发展势头.