近年来新起的客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称CRM)适应了全球经济的环境变化与发展,将传统的“以产品为中心”的理念用“以客户为中心”的理念所取代,其理论和方法逐渐受到企业界与理论界的重视,成为管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。本文针对世通公司实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析,通过对世通公司进行行业特性分析和竞争环境分析,提出了在长沙世通公司倒入的CRM的必要性,明确了公司建立CRM的目标,提出了在世通公司构建CRM系统的初步思路和方法。本文可分为三部分。第一部分首先介绍了CRM的概念及其发展,相关重要理论,及建立客户关系管理的意义于企业所在。第二部分是本文的主题,介绍了世通公司的基本情况,并对其行业特性和竞争环境作了分析,通过对世通公司的竞争优势和劣势进行分析,提出了在公司建立CRM的必要性和意义所在。提出了世通公司实施客户关系管理的实施方案,明确了建立客户关系管理的重点,如何构建公司的CRM系统。第三部分是结论部分,提出了公司实施客户关系管理的基础及保障。本文通过大量阅读相关文献并结合世通公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类中小型企业在实施客户关系管理战略时提供参考。