自我国电信业重组和3G牌照发放以来，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商均开始了包括以移动业务、固话业务、宽带业务、网元租赁等为主的全业务经营。而社会渠道作为中国电信四大主要渠道之一，发挥着越来越重要的作用，其服务水平直接影响到企业能否持续健康发展。A公司是中国电信的一个本地网分公司，其社会渠道的发展最近才开始纳入到重要的渠道规划之中，当前的社会渠道服务管理相对薄弱，与竞争对手有较大差距，仍不能支撑业务大规模的发展，结合A公司自身的业务发展、资源情况，研究出台并实施优化的社会渠道服务管理体系已经迫在眉睫。本论文正是针对上述问题，以A公司现有的社会渠道服务管理体系为研究对象，在通过对用户感知的收集汇总，对社会渠道的服务能力、发展能力以及历史数据进行调查研究的基本上，分析出社会渠道与用户服务需求的差距，分析出A公司社会渠道能力与先进公司的差距，找到A企业存在的问题。并在上述的基础上提出优化的服务管理体系，促进A公司更快地提升社会渠道服务能力。主要内容为：1.详细研究了当前国内通信行业社会渠道的服务管理模式，以及当地竞争对手社会渠道发展现状和服务能力。2.详细研究了A公司当前社会渠道服务管理的定位与目标，并从服务管理体系、业绩增长、份额与发展趋势方面，分析了A公司社会渠道的优势与劣势。3.从客户分群管理、客户需求分析、产品融合、渠道矛盾和冲突、内部支撑能力等多方面，详细分析了A公司社会渠道服务管理的主要存在问题。4.研究并提出A公司在社会渠道业务指导、支撑体系、竞争机制、准入和退出机制、渠道服务标准、渠道激励和服务支撑，以及社会渠道与其他渠道的服务整合方面的优化思路和措施。论文的研究和成果将为广西电信各本地网快速、规范地发展、管理社会渠道提供指导性意见。通过分析当前社会渠道在服务上存在的问题，从服务流程、考核管理、等级管理、渠道间系统等服务管理体系进行研究和设计，建立一套能够切实可行的优化方案，从而提高中电信在本地网的社会渠道的管理能力和发展能力。