作为服务业中的一员,饭店业的生存发展在很大程度上受到其雇员在与顾客接触时所表现出的态度和行为的影响。考虑到员工态度和行为实质上是其组织承诺的体现,管理者往往都将组织承诺视为工作重点并期望能够通过有效举措提升员工的组织承诺水平。然而,组织承诺并非一个单因素变量,它既包含了表现员工对组织情绪依恋、认同和投入的情感承诺,又有表现员工对离开组织所带来的成本损失感知的持续承诺,还有表现员工将其生活、学习中习得的社会规范内化并带入组织而形成的规范承诺。由于构成组织承诺的三个成分内涵各异,影响因素也各不相同,笔者最终将组织承诺三维度都纳入了研究范围。另一方面,员工不是只想赚取薪酬福利的“工作机器”,而是有血有肉有情感的活生生的“人”。因此,组织在要求员工努力与忠诚的同时也要给予员工关心与帮助。考虑到这点,笔者决定将职场社会支持纳入研究范围。最后,饭店业作为与顾客接触极多的一个行当,其员工在工作中不可避免地会遭遇情绪劳动,而员工不同的性格及各自面临的顾客、环境差异都决定了他们在情绪劳动时可能采用不同策略。因此,本文的又一研究点便集中于表层扮演、深层扮演、自然情绪这三种情绪劳动策略。确立研究变量后,笔者通过阅读大量相关文献了解到职场社会支持、情绪劳动、组织承诺三者之间的关系,并在此基础上提出了研究假设以及本文的两个研究目的：一,探索上级支持、同事支持与组织承诺之间的联系；二,验证情绪劳动在职场社会支持和组织承诺之间的中介作用。为实现以上目标,笔者首先借鉴国外相关成熟量表设计出调查问卷,然后历时4个月先后在北京、上海、青岛三地对饭店业员工进行调查以收集一手数据,紧接着又运用SPSS、 AMOS软件对量表进行了信效度检验及相关数据处理,最后对研究假设进行了验证。在研究的最后阶段,笔者对本文的研究结论进行了总结,在此基础上,结合饭店业的现实情况及自身思考为饭店经营管理者提出了三条建议。同时,对本文研究的不足之处进行了反思,并为未来研究提出了一些可能方向。