【摘 要】
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随着商业银行服务和产品同质化的日趋严重,金融市场环境竞争也日趋激烈,这些都给商业银行的发展带来巨大挑战。商业银行在目前这种你死我活的市场环境中生存,获取更多的市场份额,就应该重视客户分层管理的发展,提高商业银行在战争中的竞争力。通过有效的客户分层管理,不仅有利于提高商业银行的整体业绩,同时对客户价值、客户满意度提升等方面都有着非常重要的意义。基于此,本文拟采用文献综述法、案例分析法、深度访谈法等方
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随着商业银行服务和产品同质化的日趋严重,金融市场环境竞争也日趋激烈,这些都给商业银行的发展带来巨大挑战。商业银行在目前这种你死我活的市场环境中生存,获取更多的市场份额,就应该重视客户分层管理的发展,提高商业银行在战争中的竞争力。通过有效的客户分层管理,不仅有利于提高商业银行的整体业绩,同时对客户价值、客户满意度提升等方面都有着非常重要的意义。基于此,本文拟采用文献综述法、案例分析法、深度访谈法等方法,结合客户关系管理理论、生命周期理论等理论知识,以XY银行太原分行为例,提出了该行分层管理存在的问题即客户价值识别不准确、客户贡献度低和客户挖掘程度不足等。通过我们对XY银行太原分行的目前在个人客户分层管理问题的研究分析,提出了三种客户的价值评价表,并得出如下结论:第一,从客户行业、客户风险承受能力、客户需求属性和获客渠道出发,提出新的新客户初评价值表,进一步将新客户分为重点发展新客户、较高发展新客户、一般发展新客户和慎入新客户。对客户做到了解需求,能挖掘到客户的潜在价值,为客户提供好的服务,进而提高了客户对银行的依赖性,慢慢成为了银行的存量客户。第二,从客户资产规模、RAROC值、EVA值、客户产品持有数建立存量客户当前贡献价值表,将客户分为重点维护存量客户、较高维护存量客户、一般维护存量客户和退出维护存量客户,从不同的客户贡献度去评估,提出不同策略去提升客户忠诚度。第三,从客户家庭生命周期、客户忠诚度和客户交易行为,将客户分为重点挖掘潜力客户、重点关注潜力客户、次关注潜力客户和衰退潜力客户,深入了解不同客户的交易行为,对客户的生命周期形成延长,使客户的流失率降低。在构建客户新的价值评价表的基础上,文章从产品、价格、渠道和促销这四个不同方面提出具体改进策略,并针对不同的客户群提出精细的改进策略和在各方面的保障措施。通过本文论述,以期对XY银行太原分行在优化个人客户分层管理方面有一定的理论和实践指导意义,同时对于其它同行在客户分层管理方面有一定的借鉴参考意义,促进客户管理关系的发展。
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