电力作为一种在现实世界中不可缺少的资源,为我们的生活和工作提供了巨大的便利,其中电力企业作为发电与用电之间的桥梁,起着至关重要的作用。随着电力体制的改革,电力企业不再是一家独大的局面,如果电力企业在客户管理和服务等方面不存在核心竞争力,很可能面临客户流失的风险。对电力企业来说,服务好并且管理好用电客户对供电企业的发展和利益是极其重要的,电力公司亟需一套适应电力客户的管理体系,对电力客户进行信用评价,从而对不同等级的客户实施不同的管理措施及服务。基于以上背景,结合基本业务需求和实际电力客户管理工作需要,本文首先将与客户信用等级相关的客户档案、缴费记录、用电记录等数据进行抽取与集成,对数据进行研究与分析,找到影响客户信用的相关因素,从而确定合理、有效的新老客户评价指标,为客户信用等级评价提供技术支撑。随后对客户基于评价指标建立评价模型,对于老客户,本文从客户历史用电信息中选取评价指标,基于熵权法计算指标权重,得到客户信用等级评分,进而对用电客户划分信用等级;对于没有或只有少量历史指标数据的新客户,由于他们的用电历史数据量各不相同,则信用评价指标的选取和评价模型的构建需要分情况讨论,当客户没有历史用电信息时,则只从客户初始注册信息中选取出评价指标,并采用Jaccard相关系数计算待评价的新客户与老客户的相似度。当客户具备用电记录时,需要从客户初始注册信息和历史用电信息中选取评价指标,分别采用Jaccard相关系数和基于豪斯多夫距离的相似度算法对新老客户进行相似度计算,并采用可变权组合计算客户的总体相似度,把相似度最高的老客户的等级赋给新客户,得到新客户信用等级。最后基于本文提出的电力客户信用等级评价模型构建电力客户信用等级评价管理系统,为不同等级客户提供差异化服务,对优质客户提供高质量服务,对于具有流失风险的客户进行预警与管理,以避免客户流失,系统还提供服务案例管理功能,从而提高服务效率。论文主要从开发背景、系统所实现的功能和算法设计等方面进行重点论述,采用B/S结构并基于MVC模式进行设计开发,服务器端采用Oracle数据库,实现了具有客户信用等级评价、优质客户服务管理机制、数据管理、服务案例管理、客户流失风险管理等技术服务功能的电力客户管理系统。基于上述的研究背景及实现功能,本系统的主要对象是电力公司,面向人群为电力公司管理控制人员和业务人员。当前系统已经在国网某省电力公司成功使用,极大的方便了电力公司工作人员查看客户等级,为优质客户提供精确服务,实现了客户流失预警,避免客户流失,且各方面反馈良好,获得了企业领导的认可,取得了一定的效果与成绩。