随着网络技术的持续进步和网购渠道的日益完善,商家与顾客越发频繁地开展线上交易,商家利用互联网为顾客创造了一个有别于实体店的新型购物环境。网购环境下,商家不能与顾客进行面对面的交流,从顾客下单到签收货物商家很难全程精准控制,导致服务失误的可能性提高。服务失误的发生,不仅会给顾客带来实际问题,也会引起顾客的不满,对其情绪产生一定的消极影响。相应的,商家采取服务补救的方式不但能改变顾客认知,也能引起其情绪波动。网络商家需采取恰当的服务补救措施,力图挽回因服务失误而失去的顾客满意,服务补救后顾客实现的二次满意进而又会对顾客忠诚的保留和提高产生影响。本文首先对现有文献中有关服务补救、顾客情绪、顾客满意以及顾客忠诚的定义、测量等理论加以梳理和整合。对前人研究做出总结,在此基础上分析各变量间关系,并构建出网购情境下基于顾客情绪的服务补救对顾客忠诚影响的模型,提出本文的研究假设。然后根据现有理论成果以及与网购顾客访谈记录筛选指标,其次设计初始调查问卷,在小范围内预调研后修改问卷,形成正式问卷并发放。对调查数据进行统计分析,并对网购情境下基于顾客情绪的服务补救对顾客忠诚影响的模型进行相关假设的实证检验。研究结果表明服务补救的各维度对顾客满意都有显著正向影响;有形补偿、补救主动性和沟通对顾客态度忠诚和行为忠诚都具有显著正向影响,道歉和响应速度只对态度忠诚显著正向影响,反馈只对顾客行为忠诚显著正向影响;顾客满意在服务补救与顾客忠诚的关系中均具有中介效应;顾客情绪在服务补救与顾客满意关系中具有调节作用,顾客情绪在顾客满意与顾客忠诚中也具有显著调节效应。最后,在此基础上提出网购情境下利用服务补救提高顾客忠诚的对策建议供网络商家参考。本文在理论方面是对传统服务补救研究的一个扩展,也是对服务补救领域顾客情绪研究的补充,具有一定的研究价值;在实践方面,本研究有益于引导网络商家给与服务补救更多的关注,制定快速高效的补救机制,为其提供合理的补救建议,帮助网络商家保留甚至提高顾客忠诚,以致在市场竞争中取胜。