WebRTC(Web Real-Time Communication)作为一种通过 web 浏览器来实现的音视频实时通信技术,给当前的实时通信带来了极大的冲击,其不需要任何插件以及很方便的跨平台实现的特点吸引了各个领域的关注,这其中也包括呼叫中心。呼叫中心通过集成通信网和计算机网,极大程度上提升了企业服务的质量和效率,伴随着实时通信技术的发展,企业用户已经不仅仅满足于传统的语音服务,希望获得更加直观可视化的企业服务,所以在传统呼叫中心中融入音视频实时通信技术,通过实时视频、屏幕共享以及文件传输提供可视化的在线客服服务,已经成为目前急需攻克的难题。本文从当前视频呼叫中心需求出发,在原有呼叫中心的系统架构基础上,加入基于WebRTC技术的媒体服务器,并通过完善信令网关和ACD解决了 WebRTC技术融入呼叫中心的难题,提出了一套高可用的视频呼叫中心系统架构。本文讲述的视频呼叫中心的核心模块由信令网关、ACD、媒体服务器组成。媒体服务器可以分成信令和媒体两个层面,在信令层面,需要通过信令协议建立会话连接,由于WebRTC技术提供JSEP协议来进行会话控制,而呼叫中心通过SIP协议进行会话控制,所以通过信令网关来负责WebRTC浏览器客户端和ACD的通信。ACD负责处理客户和坐席的会话请求,并转发至媒体服务器,并且对媒体服务器进行会议创建、人员加入以及会议关闭的控制。媒体服务器一方面在信令层面与浏览器客户端进行媒体协商,另一方面在媒体层面实现对媒体流的接收、格式转换、混合以及转发。本文通过需求分析、概要设计、详细设计与实现以及测试实现了呼叫中心和WebRTC技术的融合,验证了视频呼叫中心的可行性以及实用性。