客户关系管理的思想是从关系营销理论发展而来的。关系营销理论认为企业在与供应商和客户发生商品和服务交易的时候,不应仅仅追求一次性的交易结果,而是应该通过与客户建立良好的伙伴关系,进而保持长期的交易关系。客户关系管理的思想也正是强调企业在向客户提供商品和服务的时候,能够以客户为中心,为客户提供他们所需要的商品和服务,而不是提供企业认为客户需要的商品和服务。从而客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。建立客户关系管理(CRM)系统,可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息,更好地掌握客户的消费行为,更好地为客户提供个性化服务。作为直接接触消费者的零售企业来说,怎样才能在众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务,显得格外重要。对于我国大型百货公司来说,客户关系管理是培养顾客忠诚度的重要手段之一。更为重要的是,改革开放深入和加入WTO之后,国际零售业巨头争相抢滩登陆中国市场,行业竞争日益激烈;各种新型业态兴起发展,对消费者的争夺愈演愈烈,大型百货公司的生存发展空间不断受到挤压。如何才能在激烈的市场竞争中立足?准确地进行市场定位和加强客户关系管理,是大型百货公司摆脱困境的必然选择。自从Gartner Group提出客户关系管理概念后,客户关系管理在国外逐渐受到重视,并广泛的应用于多个行业,客户关系管理以客户为中心的理念给企业带来了经营观念上的转变,改善了管理,提高了效益。迫于市场竞争压力,我国大型百货公司开始意识到客户关系管理的重要性,但是,我国引入客户关系管理理论时间不长,业界对于客户关系管理的理解深浅不一,零售企业中的应用还不普遍,存在不少缺陷。本文通过回顾客户关系管理的相关理论文献,结合对我国零售业市场竞争环境,以及大型百货公司自身竞争力的分析,探讨了我国大型百货公司实施客户关系管理的必要性。在以大连锦辉购物广场为例,剖析了大型百货公司客户关系管理的现状,以及实施过程中存在的问题和缺陷。在此基础之上,论文针对我国大型百货公司普遍存在的客户关系管理理念淡薄,未设立专门机构、缺乏组织保障,客户信息管理方式落后、沟通方式呆板,员工和顾客参与度低等缺陷,提出了一套改建和加强客户关系管理的具体措施。如牢固树立客户关系管理理念,建立相应机构,提供组织保障,建立客户资料信息库和专门网站,构建灵活、便捷的沟通渠道,经常开展促销联谊活动,巩固和发展客户关系等。它们对我国大型百货公司和其它商业企业改善客户关系管理有一定的参考价值。论文仅是对本选题的初步研究,有缺陷之处在所难免,敬请老师多批评指正。我将在今后的工作实践中,深化对它的认识并进一步进行研究。