市场竞争日益激烈，顾客越来越成为一种稀缺资源，是企业争夺的对象，谁拥有了顾客，就拥有了市场，所以满意的顾客是企业一笔巨大的无形资产。本文首先从宏观经济的发展和企业的发展两个方面论述了顾客满意度的重要性，并对制造行业的顾客满意度研究和应用现状进行了总结，发现目前对于制造企业的顾客满意度研究相对较少；然而宏观形势每况愈下、PMI指数不断下滑的背景下，制造企业的顾客满意度对于企业的发展至关重要，所以本文选择A制造企业的顾客满意度进行研究。然后，从项目周期的角度，对各个主要环节进行了详尽的论述：包括构建顾客满意度理论模型的过程、问卷设计流程及理论基础，并结合A企业的实际业务情况，设计了问卷指标体系；采用随机抽样调查的社会研究方法，对A企业的所有顾客进行分层随机抽样调查，并通过控制抽样误差和非抽样误差来保证数据质量。其次，结合企业的实际业务，对调研数据运用描述性统计分析、T检验等方法，分析了顾客对A企业各个业务节点的评价情况，以及各个地区的顾客对同一个指标的评价是否存在显著性差异；采用因子分析的方法，确定了二级指标、诊断指标的权重，A企业可以通过权重值来判断各个指标对于顾客满意度的重要性强弱；应用波士顿矩阵的原理，将均值和权重组合起来，分析出了企业的优势和劣势，对企业的实际业务的开展具有一定的指导作用。最后，应用结构方程模型理论，从微观层面构建了A制造企业的顾客满意度模型，发现影响顾客满意度的各个潜变量中，品牌形象是影响顾客满意度的第一要素，产品和服务对顾客满意度的形成起着非常重要的作用，并且产品和服务对于顾客满意度是同等重要的；市场营销对顾客满意度的贡献比较小；产品交付对于顾客满意度的影响非常小；市场营销、技术质量和售后服务均对品牌形象的树立和提升有推动作用。