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随着移动互联网的迅猛发展、普及和客户需求日趋个性化,汽车行业内竞争加剧,如何获取并留住客户成为竞争的焦点。各汽车制造企业为了满足客户多样化、个性化的需求,纷纷转变生产模式,由传统的“按库存生产”(BTS,Build To Stock)转向“按订单生产”(BTO,Build To Order)。如何在BTO模式下尽可能的缩减订单到交付(OTD,Order To Deliver)的时间成为BTO模式和移动互联网的背景下的主要研究方向之一。通过研究分析发现,作为贯穿汽车行业OTD整个阶段的客户关系管理已成为OTD的瓶颈,尤其是我国客户关系管理起步较晚,发展落后,随着移动互联网的发展,原有的客户关系管理已不适应企业发展的需求,因此有必要对汽车行业的客户关系管理进行研究,建立有效的客户关系管理系统,帮助企业有效吸引客户、发现商机、把握商机、提高客户满意度、忠诚度,进而提高企业的市场占有率。本文以移动互联网下汽车行业为研究背景,以客户关系管理理论为研究基础,针对目前汽车行业客户关系管理存在的问题,在原有客户关系管理系统的基础上提出社交化客户关系管理系统规划方案。(1)根据移动互联网环境下汽车行业的市场环境变化、客户消费行为变化及汽车行业发展趋势,结合客户关系管理价值分析,提出现阶段客户关系管理系统存在的问题,为后续研究做准备。(2)结合A汽车企业实际情况,从客户生命周期的角度明确客户关系管理系统目标,并对A企业OTD业务流程进行分析,分析OTD流程中各环节存在的客户需求,提出社交化客户关系管理(SCRM,Social Customer Relationship Management)的概念结构;从售前、售中、售后三个阶段当前客户关系管理系统存在的问题进行分析,并结合目前比较成熟的CRM系统功能划分,提出SCRM的功能架构;对CRM系统与OTD过程中涉及系统的关系进行分析,使SCRM系统覆盖整个OTD过程中的客户关系管理问题,结合概念结构、功能架构构建了SCRM系统总体架构。(3)根据SCRM系统的总体架构对SCRM系统的功能模块进行详细设计,结合移动互联网下的客户需求以及数据仓库、数据挖掘等新技术对各模块的内容、流程进行规划,使SCRM系统实现社交化、简单化、智能化。(4)针对SCRM系统的特点对系统的物理架构进行规划,首先结合SCRM系统的特点进行物理结构形式的选择,其次根据物理结构对SCRM系统的数据层、业务逻辑层、表示层进行规划,并对SCRM系统各功能模块之间的数据流进行分析,明确数据流向,为后续SCRM系统的开发做准备。