随着市场的竞争日趋激烈，越来越多的企业不得不改变原有的管理运行机制。从以前的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，更加突出强调的是长期的合作关系而不是短期的交易行为。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)正是这样的一套解决方案。CRM利用当前先进的信息技术手段来获取客户数据，分析客户行为，以客户为中心来协调和统一企业和客户之间的伙伴关系。以达到挖掘潜在客户，保留有价值客户，从而提高客户忠诚度，增强企业竞争力。客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户对企业的价值贡献。CRM应用系统将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方案。建立一个易用高效的CRM应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水平和增加企业收益具有重要意义。目前国内已有不少企业开始实施CRM应用系统，但是对于为数众多的中小企业来说，实施CRM系统还有一定的距离，这一方面由于市场中适合中小企业的CRM产品还相当欠缺，另一方面由于中小企业难以承受实施CRM系统所需的高投入。因此，本文考虑中小企业可以首先实施部分CRM系统，随着时机不断成熟，再实施整套的CRM系统。本文将在全面研究CRM系统的基础上，设计并实现CRM系统中的客户投诉子系统。本文首先介绍了CRM系统产生的背景、研究现状和本课题的研究内容，然后系统地阐述了CRM的理论知识，包括CRM的内涵、CRM的体系结构。接下来讨论了本系统的总体设计方案，以及技术平台的选择、开发框架、数据库设计。最后介绍了本系统中客户投诉子系统的设计与实现。