【摘 要】
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售后服务是企业间竞争的重要内容,在快速发展期的中国,各公司都迫切希望提高客户对售后服务的满意度。可是,要提升企业的售后服务满意度,不能仅仅停留在企业外部竞争环境和客
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售后服务是企业间竞争的重要内容,在快速发展期的中国,各公司都迫切希望提高客户对售后服务的满意度。可是,要提升企业的售后服务满意度,不能仅仅停留在企业外部竞争环境和客户的满意度评价上,还要从企业内部去寻找根本原因以进行改善,才能有效提升企业的服务质量水平。本文以A公司为背景,分别对A公司的客户(外部)和售后服务工程师(内部)进行问卷调查,结合两份不同问卷,从而实现由问题表象到问题本质的探索。又根据本人的工作经验,建议A公司首先在企业战略层次上对售后服务进行明确定位,再对A公司目前的售后服务成本预测方法、备件库存控制方法、响应速度、员工培训、员工激励机制等方面进行改进,以形成与战略配套的制度。希望通过对A公司的问题研究,对与A公司有相似售后服务问题的企业起到借鉴价值。
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