客户满意对于一个想谋求长期发展的企业来讲是一个不可或缺的重要因素。特别是对服务企业而言,如何以卓越的服务赢得客户群体的忠诚,进而使其成为企业自身的竞争优势,是保障企业可持续发展的重大战略举措。然而,当企业付出了巨大的努力之后,其所提供的服务(或产品)是否真正能够博得客户的满意只有依赖对客户满意度与忠诚度的科学测量才能得到。因此,本文对服务业客户满意度评价方法与理论进行了深入探讨。本文针对描述客户满意度与其影响因素间关系模型所面临的潜变量影响,结合偏最小二乘法与结构方程模型各自的特点,提出了基于PLS的结构方程模型应用在服务行业的问题;以系统思想为指导,构造了以客户满意度为内生潜变量,以客户期望、感知质量与感知价值为外生潜变量的技术工程服务行业客户满意度模型。在实证研究中,以PLS—结构方程原理为支撑,采用递归迭代方法对应用模型进行了详尽的拟合分析与统计检验。并结合通径系数与因子负荷系数的具体情况,深刻分析出影响服务行业客户满意度的主要因素以及因素特征,实证模型的客观性充分说明了本文所应用的PLS—结构方程的先进性与有效性。