河北移动原有客服系统设计容量为满足2800万用户,随着用户数量的持续快速增长,及业务发展和内外竞争的需要,现有的客服系统已经不能满足客户的使用需求,因此,为了解决上述问题,河北移动进行了客服系统扩容工程建设。作者就国内客服系统的发展趋势做出进一步展望,并在参考现有各种资料基础之上,提出本次工程建设的整体思路和框架结构,做出了用户预测方案和拟建规模的确定,同时在实地调研的基础上,并且在参照前几期建设的情况下,借助数据统计分析工具,提出本期话务模型的基础参数,并与建设方和相关厂商就此参数做出进一步修正,最终确定出基础话务模型；随后在此基础上提出两套具体建设方案,分别就客服系统各个部分(座席,中继,服务器,存储,网络)的建设进行了详细的计算和论证,并对每套方案的优劣进行了详尽的比照,最后对系统进行了系统测试,并对测试结果进行了分析,得出本系统方案设计合理,话务模型参数取定有效,现有系统各模块运行正常,各项指标在设计预测范围内,达到了设计预期目的。