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本文以话务员为研究对象,采用质的研究和量的研究两种方法,在总结胜任特征模型研究得失的基础上,对所获得的数据进行统计和分析,通过行为事件访谈补充解释说明量的研究结果,建构话务员胜任特征模型,并以此为依据,提出将话务员胜任特征模型应用于企业人力资源管理工作中的实施设想。通过对胜任特征模型研究的综合分析,作者认为McClelland是个典型行为主义者,他以行为主义作为其胜任特征模型研究的理论基础,胜任特征模型研究从本质上说,是行为主义的一种研究方法。因此,胜任特征模型研究或多或少也存在着行为主义