进入新世纪以来,我国的银行业就进入了以科学技术迅速发展、客户需求逐渐多元化为背景的竞争环境,经营与发展压力也越来越大。尤其在零售业务方面,随着收入的大幅度提升,居民对商业银行的需求更加个性化、多元化和专业化。从金融产品的设计,到厅堂服务再到客户的主观体验,都对银行零售业务的发展提出了更高的要求。目前我国商业银行基层营业网点作为银行零售业务发展的重要阵地,自身存在网点设计不合理、服务水平不高、营销手段落后、客户体验缺失等一系列问题,这些问题的暴露使得银行网点逐渐无法满足业务的发展需求。在此背景下,如何通过对自身理念和模式的转型再造,从而制造差异化来更好地满足日益增长的用户需求,是摆在我国所有商业银行零售业务发展道路上的重要课题。银行的零售业务是高度依托基层网点来展开的,G银行作为我国18家全国性股份制商业银行之一,零售业务一直是其经营发展的重中之重。本文首先以G银行武汉分行基层营业网点的零售业务发展为切入点,结合零售业务理论、网点转型理论、动态能力和价值链等相关理论,深入分析了该行基层网点的零售业务现状。接着从零售业务的行内定位、差异化发展方向、业务流程的更新和部门间沟通效率四个方向,阐述了G银行武汉分行基层网点零售业务转型的必要性。然后通过SWOT分析法,归纳总结了该行基层网点的内部SW和外部OT,明确了零售业务的转型方向,并基于价值链重构的视角开发出业务转型的系统方案。然后分别从基层网点的营业部和零售部两个方面制定了方案实施的关键举措,最后从科技、资金和人员三个方面为转型的保障提供了相关依据。本文认为,目前G银行武汉分行基层网点零售业务现阶段的主要困难体现在基层网点定位不准、技术手段落后、经营理念过时、业务模式老旧、岗位配置失当五个重要方面,亟待转型。要扭转这种困境,在思路上首先需要进行以客户体验为核心的价值链重构,并以客户服务能力为支撑打造差异化优势。然后从优化网点职能和布局、依托科技手段、回归服务本质、发挥平台优势和提高人员综合素质五个方面入手,在网点营业部和零售部层面共同执行转型举措,最后配合科技、资金和人员方面的保障,多方面的展开零售业务的转型工作,最终达成构建有特色的零售业务发展路线、夯实客户基础、用先进的服务理念打造具有核心竞争力的一流现代化商业银行的转型目标。