随着信息技术的飞速发展及网络应用的不断深入,我国的电子政务建设在近些年中已经取得了不菲的成绩。但是,由于缺乏系统的规划,跨行业跨部门的公共服务项目仍显不足,电子政务“信息孤岛”随处可见。加上部分政府部门缺乏服务观念,办事效率低,很多投入巨资的电子政务工程变成了政绩工程,形象工程。如此态势之下,电子政务指导思想的定位及策略的选择便凸显出其重要性。为切实提高电子政务的服务效能,本文将客户关系管理理念引入电子政务,旨在提高政府工作人员的服务意识、拓宽服务内容、整合服务职能,并通过加强与公众的沟通与联系,细分公众类别,了解并满足不同公众的需求,实现一对一服务。论文定位于政府客户关系管理及绩效这个研究课题。首先,通过文献了解国内外相关研究现状,在介绍了客户关系管理、电子政务、政府客户关系管理以及绩效评估的相关概念知识的基础上,阐明了企业客户关系管理与政府客户关系管理之间的区别和联系；然后,就我国政府治理引入客户关系管理理念的可行性和必然性进行阐述,并对将政府客户关系管理理念用于我国电子政务的实施提出了具体的建议；最后,对将客户关系管理理念运用于政府电子政务的绩效考核进行了探讨,并选取天津滨海新区对绩效模型进行了实证研究。本文的重点定位在政府客户关系管理绩效评价指标体系的建立及模型的构件。我们首先将政府客户关系管理的成熟度、政府客户关系管理的效率及公众对政府客户关系管理的满意度三个维度作为准则层,将客户(公民和企业)满意度作为政府绩效评价的一大方面引入指标体系(这也正是本文的重要创新点之所在)；然后再运用层次分析法对各指标的重要程度进行界定,再利用加权求和法构建出政府客户关系关系管理绩效评价模型；最后再运用模型进行实践,得出结论,对未来进行展望。